Tout dépend de votre secteur d’activité mais oui, les avis clients ça compte !
C’est une économie à part entière du web, les avis clients sont partout. Pour autant, sont-ils vraiment suivis, écoutés ou au contraire défiés ? Si l’on a tous notre petite idée, voici quelques éléments quantifiés.
Il fut un temps, sur TripAdvisor, on avait ce genre de réflexion : Les gens heureux n’ont pas d’histoire. Il n’y a que les rageux qui publient un avis, forcément un peu biaisé… Mais comme tous les employés et la famille du patron ont écrit qu’ils ont passé un formidable moment, on se retrouve avec une note que ne veut pas dire grand-chose.
Au cours de la dernière décennie, le recueil des avis clients s’est néanmoins fiabilisé. Des tiers de confiance sont apparus. Il s’agit d’entreprises qui contactent les clients d’une entreprise afin d’obtenir leur avis sur le produit acheté ou la prestation consommée. Garantie pour le client que son avis ne sera pas bidonné. Garantie pour l’entreprise que le client existe véritablement. Ces entreprises se nomment Avis Vérifiés, TrustPilot ou même FidCar pour le seul secteur automobile. L’avantage à tout cela est de permettre d’améliorer l’UX mais aussi de faire fonctionner au mieux le SAV. S’approcher des 5 étoiles est un objectif pour beaucoup. Ne serait-ce parce qu’il est plus aisé de communiquer sur une moyenne de 4,8 étoiles sur 5. Ne serait-ce parce que remonter la moyenne implique une large stratégie challengeant l’ensemble des équipes. Avec à la clé des objectifs atteints et du variable qui tombe.
Quel client donne son avis ?
YouGov a récemment réalisé deux études sur les Français et les avis clients. Le premier chiffre qui nous interpelle est que 69% des interrogés ont déclaré avoir déjà laissé un avis client sur le web. Cela monte à 78% chez les 25-34 ans alors qu’elle tombe à 44% pour les plus de 55 ans. Est-ce le fait d’un manque de culture web ou d’un caractère plus imperméable ? L’étude ne répond pas à cela mais la question mérite d’être posée.
69% du temps, l’exerce de l’avis client est majoritairement occasionnel et contrairement à ce que l’on pourrait penser plutôt encourageant avec un avis positif dans 66% des cas et négatif dans seulement 19% des cas. Autre donnée intéressante, le rapport homme / femme. Avec 48% des hommes rompus à l’exercice pour 63% des femmes.
Notez que les Français donnent plus volontiers leurs avis sur un produit ou une prestation lorsque le vendeur effectue une démarche de contact par mail (39%) ou par l’envoi d’un échantillon en remerciement (34%). À l’inverse, les stratagèmes du sms (23%), du concours dédié (21%) ou du coup de fil d’un conseiller (17%) s’avèrent bien moins efficaces.
Les Français tiennent ils compte des avis clients ?
La question est de savoir si les Français ont confiance dans les avis clients. De manière générale, les interrogés ont déclaré à 73% qu’ils avaient déjà renoncé à un produit ou un service à cause d’un avis. À l’inverse, ils ont déclaré à 59% qu’un avis les avait déjà fait acheter un produit ou un service.
Cependant, tous les secteurs ne sont pas logés à la même enseigne. Ainsi l’avis des autres sur les bars, les restaurants et les hôtels compte dans 44% de la population nationale (et même jusqu’à 54% des 18-24 ans). L’intérêt pour les avis clients s’agissant des produits électroniques grand public est également fort (39%). Cet intérêt s’effrite pour le cinéma / les séries (26%), puis les services de santé et les vêtements (20%), les compagnies aériennes (18 %), les produits ménagers (17%), les produits financiers (13%). Souvent, le pourcentage chez les 18-24 ans est légèrement supérieur, à l’exception des vêtements où il monte à 37% (contre 20%) et pour les services de streaming vidéo où l’on passe de 10% pour la population générale à 21% pour les adulescents.
Le e-shop, source numéro 1 d’avis clients
Vous pensiez que les avis Google ou des tiers de confiance avaient le plus d’influence ? Peut-être les réseaux sociaux alors ? Et bien non, pas du tout ! Dans 54% des cas, les Français sondés déclarent chercher des avis clients sur le site même du vendeur contre seulement 14% sur un réseau social. Une sacrée bonne nouvelle ! Vous avez la main pour une majorité des avis clients à propos de vos produits ! D’où l’intérêt de prendre soin de ces pages de votre site. Référencement et modération c’est déjà de la e-réputation !
Note : Ces chiffres viennent de YouGov. Ils reposent sur deux études réalisées par Omnibus auprès de 1 036 personnes représentatives de la population nationale de 18 ans et plus (méthode des quotas) en novembre 2021 et janvier 2022.
Illustration : Pixabay